Kundenbeziehung und Marketing

CRM-Systeme helfen, alle Interaktionspunkte einer Kundenbeziehung zu erfassen und die gewonnenen Daten systematisch auszuwerten.

Sie geben Auskunft über die Kundenhistorie (Art und Umfang der Geschäftsbeziehung, Anrufe, Besuche, Probleme etc.) und tragen damit zu einer optimalen Kundenpflege bei. Die Erfassung der Anfragen potentieller Kunden (Interessenten, Leads) gibt wertvolle Impulse für die weitere Marketingarbeit. Sämtliche Informationen stehen autorisierten Mitarbeitern „auf Knopfdruck“ zur Verfügung.

Für das Einkaufserlebnis des Kunden werden verschiedenste Kanäle auf die übergreifende Nutzung hin optimiert. Der Kunde kann die Läden bzw. Stores besuchen, wann und wie er möchte. Er kann zum Beispiel wählen zwischen stationärem Handel, Katalogversand, Online-Shop, TV oder Mischformen wie Click & Collect.

Die Kunst besteht darin, die verschiedenen Kanäle so zu kombinieren, dass für den Kunden ein stimmiges Einkaufserlebnis entsteht. Kanäle existieren nicht mehr parallel nebeneinander, sondern werden vom Kunden beliebig gewechselt.

Die Meinung der Konsumenten zählt. Oft ist sie glaubwürdiger als die Botschaften des Marketings.

Kunden tauschen sich aus – beispielsweise über Blogs oder auf speziell geschaffenen Plattformen (z. B. HolidayCheck), aber auch auf den Fan-Seiten der Unternehmen. Sie spiegeln positive und negative Erfahrungen aus der Nutzerperspektive wider. Für Unternehmen sind Social­-Media-­Kanäle ein wichtiges Instrument, um mit den Kunden einen Dialog zu beginnen. Jeder Dialog beginnt mit Zuhören. Social Media ist kein Design-Thema. Social Media ist eine Frage der Haltung.

Dem Kunden auf der Spur

Customer Journey umfasst alle Berührungspunkte eines Kunden im Zusammenhang mit dem Erwerb eines Produkts oder einer Dienstleistung – vom Erstkontakt über die Phasen des Kaufprozesses bis hin zur Nachbetreuung.

Werden diese Prozesse digital begleitet, entstehen wertvolle Kundendaten. Eine strukturierte Auswertung dieser Daten gibt Einblicke in das Konsumentenverhalten und hilft so, den Einsatz der Marketing-Instrumente zu optimieren.

Die digitale Filiale

Elektronischer Handel setzt auf einen Vertrieb via Internet. Dabei werden Geschäfte und administrative Vorgänge über elektronische Kanäle abgewickelt.

Räumliche Distanzen müssen nach wie vor physisch überwunden werden und erfordern entsprechende Logistikkapazitäten. Vorteile des elektronischen Handels sind eine hohe Flexibilität bei der Gestaltung des Angebots sowie eine erhebliche Reduzierung der Transaktionskosten.

Eigene Medien (Website, Blog & Co)

In Zeiten von Storytelling, Werbung und „Im-Falledes-Falles-einfach-da-Sein“ ist die Grenze zwischen Marketing und Vertrieb oft verschwommen.

Werkzeuge wie Content Marketing, Storytelling, Search Engine Marketing, Affiliate Marketing, E-Mail-Marketing, kontextbezogene Werbung, Monetarisierung von Webseiten, Mobile Marketing, Gamification, Social Media, … lenken die Aufmerksamkeit auf die digitalen Aktivitäten, die im Einflussbereich der Unternehmen liegen. In Zeiten von Unsicherheit und Veränderung ist eine digitale Präsenz im eigenen Einflussbereich wichtig.

Die Zeiten statischer Werbemaßnahmen, die auf ein passives Publikum gerichtet sind, sind vorbei!

Multi-Channel-Maßnahmen in den sozialen Medien lancieren Kampagnen mit dem Ziel, eine Partizipation des Rezipienten (Einbindung des Kunden) zu erreichen.

Dadurch werden die Auseinandersetzung mit einer Marke und die Akzeptanz von Werbemaßnahmen erhöht. Der Kunde wird zu einem wertvollen Testimonial und damit zu einem aktiven Mitvermarkter.

Digitalisierung verbindet am Ort des Verkaufs (Point Of Sale) reale und virtuelle Welt.

Die Verbindung von Online- und Offline-Welt erfordert neue Strategien, wie den Einsatz von QR-Codes oder die Verbindung von physischem Geschäft mit Online-Shop. Die Nutzung von RFID-Tags zur Automatisierung der Lagerwirtschaft oder das Anbieten von individuellen Auswahl- und Anpassungsmöglichkeiten mittels „Augmented Reality“ gewinnen an Bedeutung.

Kundenmärkte verändern sich! Die Bevölkerungsstatistik zeigt, dass der Anteil älterer Menschen steigt.

Eine interessante Zielgruppe sind Best Ager. Sie gelten als zunehmend digital, kaufkräftig, konsumfreudig, qualitätsbewusst und verfügen über einen überdurchschnittlich hohen Anteil an verfügbarem Einkommen. Dies hat Auswirkungen auf die Gestaltung von Produkten und Dienstleistungen, aber auch auf das Marketing und die Gestaltung von Geschäftsmodellen.

Welche Quelle ist glaubwürdig, welche nicht? Wer verkauft gezielt Falschinformationen als Fakt? Informationsüberflutung verändert – vom Zugriff auf Informationen und Daten bis hin zur Einstufung der Glaubwürdigkeit von Informationsquellen.

Unternehmen müssen ihre Aussagen stärker als bisher unter Beweis stellen. Fairness, Nachhaltigkeit und sozialer Nutzen werden wichtige Erfolgskriterien bei der Definition der Unternehmensreputation. Eine neue Herausforderung ist der Umgang mit negativen Feedbacks in sozialen Medien, beispielsweise mit Shitstorms.

Suchergebnisse „On Top“

Suchmaschinen analysieren Suchverlauf und Reaktionen auf Suchergebnisse. Sie werten besuchte Websites aus und versuchen, aktuelle Bedürfnisse zu verstehen, um im jeweiligen Kontext das relevanteste Ergebnis zu liefern.

Früher wurde auf Suchmaschinen neben der Werbung prominent das organische Suchergebnis angezeigt. Gemeint ist damit das Suchergebnis, basierend auf der Relevanz.

Mit zunehmender Bedeutung von mobilen Endgeräten und Sprachassistenten ohne Bildschirme reduziert sich der verfügbare Raum für relevante organische Suchergebnisse. Im Moment des Bedarfs sichtbar zu sein, erfordert daher zukünftig umfangreiches Wissen und Kreativität.

Pushmedien sind Medien, die die Zielpersonen ohne eine eigene Aktion erreichen. Pullmedien werden aktiv von den Zielpersonen angesteuert und konsumiert.

Prominentester Vertreter bei den Pushmedien ist der Newsletter. Typische Vertreter von Pullmedien sind Websites oder Blogs, die aktiv aufgerufen werden müssen. Bei den Pullmedien müssen sich Firmen immer wieder die Aufmerksamkeit verdienen. Das höchste Gut der Menschen ist inzwischen Zeit. Wichtig ist daher die Relevanz des Inhaltes zum richtigen Zeitpunkt im passenden Kontext.

Plattformen gewinnen an Einfluss.

Firmen müssen in diese Zeit und Geld investieren, um ihre Zielgruppen zu erreichen. Gleichzeitig ist ihr Gestaltungsspielraum begrenzt. In den Anfangszeiten von Facebook konnten Firmen alle „Fans“ erreichen. Heute muss Geld investiert werden, um einen Großteil der eigenen Fans zu erreichen. Ein falscher Eintrag auf der eigenen Seite kann zu einer Sperrung der Seite führen und diese unsichtbar machen. Im Sinne einer Risikostreuung ist es daher wichtig, auf einen Kommunikationsmix aus eigenen Medien und Plattformen zu setzen.